مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتریان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتریان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتریان

عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتریان

مشخصات فایل

تعداد صفحات 45
حجم 62 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی doc
دسته بندی مدیریت

توضیحات کامل

عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتریان

 

فرمت فایل: Word

تعداد صفحات: 45

 

پیدایش و رشد بازاریابی ناشی از علل مختلفی بوده است که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می‌شود:

افزایش تولیدات: پس از انقلاب صنعتی و ماشینی شدن تولیدات و افزایش بهره‌وری حجم تولید موجب افزایش عرضه نسبت به تقاضا در بازارهای محلی گردید.

پراکندگی جغرافیایی صنایع وبازارهای مصرف: عدم توازن عرضه و تقاضا در یک بازار، ضرورت انتقال تولیدات را ایجاب می نماید. از این رو آشنا شدن با بازارهای دیگر یا محصولات و فرآورده های خودی ضرورت می یابد.

وجود رقابت: یکی از مشخصه های بازارهای سیستم اقتصاد آزاد، آزادی در انتخاب حرفه می‌باشد. که گاهی موجب عدم تعادل در بازار و فشار رقابت خواهد شد. در این شرایط موسسه‌ای موفق است که بازار را کاملا شناخته و با رقبای خود در صنعت و نحوه فعالیت آنها آشنا شود(فروزنده، 1385).

البته توسعه و افزایش اعتبار بازاریابی با تکامل و توسعه سیستم اقتصادی همگام بوده است. با گذر جامعه از یک سیستم اقتصادی معیشتی (یا سیستم اقتصاد کشاورزی که صرفا مبتنی بر بهره برداری از زمین، آب، هوا بوده است) به سمت اقتصاد صنعتی، تقسیم کار و تولیدات اضافی برای مبادله مهیا گشت؛ وجود انبارها بدلیل گستردگی حجم تولیدات و پراکندگی بازارها، واسطه هایی را برای حمل و نگهداری و تسهیل در امر مبادله ایجاب نمود. با پیشرفت فناوری سازمانها و بهبود جریان پول، بازاریابی پیشرفت غیرقابل تصوری یافت و به یک ضرورت اقتصادی بدل گشت. فرایند بازاریابی در آغاز بسیار ساده بود. زیرا تأکید آن بر کالاهای اساسی بوده و عرضه این کالاها نیز محدود بوده است. از این رو به موضوع بازاریابی توجه اندکی مبذول می شده و مبادلات معمولاً در سطح محلی صورت می گرفت. ولی مبادله از سطح محلی فراتر رفت و به مبادلات بین المللی که نقشی در توسعه اقتصادی کشورها داشتند گسترش یافت(همان منبع).

حدود 1500 سال قبل از میلاد مسیح «فنیقیه» که از نظر جغرافیایی در محدوده تقریبی لبنان امروزی قرار داشت به نخستین بازار بین المللی برای تجارت جهان مبدل شد. در این مرحله، اهمیت میانجی و یا واسطه که تسهیل کننده رابطه بین تولید کننده و مصرف کننده است، روشن گردید. بازاریابی مدرن با انقلاب صنعتی یعنی همزمان با رشد شهرنشینی و کارخانه ای شدن تولیدات و به وجود آمدن رقابت در فروش، متولد شد. تحت این شرایط نیز ترویج فروش احساس گردید. باید توجه داشت که بازاریابی تا سال 1950 استفاده گسترده ای نداشت و وظایف مختلف بازاریابی در سازمانها توسط واحدی مشخص در سازمان انجام نمی شد(همان منبع).

تعریف بازاریابی

تعریف های گوناگونی برای بازاریابی شده است، مانند گروهی از فعالیتهای تجاری وابسته، پدیده ای بازرگانی، فرایندی اقتصادی، فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات، فرایند تعدیل عرضه و تقاضا و بسیاری تعاریف دیگر که بیان کننده گوشه ای از فعالیتهای بازاریابی است؛ و بطور کامل منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیستند.

به نظر پیرولوید و مکارتی، بازاریابی عبارت است از:" عملکرد فعالیتهایی که به دنبال تحقق اهداف سازمانی از طریق پیش بینی نیازهای مشتری و جهت دهی کالاها و خدمات مطلوب از تولید کننده به مشتری می باشد." (کارخانه ای، 1383).

در جای دیگری بازاریابی بعنوان یک عمکرد سازمانی و مجموعه ای از فرایندها به منظور ایجاد، ارتباط و انتقال ارزش به مصرف کنندگان و همچنین به منظور هدایت ارتباطات مشتریان در راههایی که سازمان و سهامداران را منتفع می سازد، تعریف شده است (کرین[1] و دیگران، 2006).

فیلیپ کاتلر که در ادبیات مدیریت به عنوان پدر بازاریابی نوین معروف است، این تعریف را از بازاریابی ارایه نموده است:"بازاریابی یک فرایند اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن، افراد و گروهها نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش با دیگران، تأمین می کنند" (فروزنده، 1385).

 

[1]- Kerin

 

فهرست مطالب

تاریخچه بازاریابی

تعریف بازاریابی

آمیخته بازاریابی

خدمات پس از فروش

کیفیت خدمات

سنجش کیفیت خدمات

مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

 

مدل گرونروز

 

مدل لهتینن و لهتینن

 

مدل سروکوال

 

مدل جانستون

 

مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد

 

فن کیفیت خدمات اصلاح شده

 

مدل فنی – عملیاتی کیفیت

پیامدهای کیفیت خدمات

رضایت مشتری

ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری

مدل های شکل گیری رضایت مشتری

 

مدل رضایتمندی مشتری سوئدی

 

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

 

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

پیشینه تحقیق

منابع

 

توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *